Elena для вашей отрасли
Elena — CRM-платформа: клиенты, персонал, запись и обращения в одном ядре, а вокруг него телефония, мессенджеры, ИИ и вход через Госуслуги. В поликлинике, управляющей компании и на заводе ядро одно и то же — меняются справочники, сроки, роли и сценарии.
Модули работают и по одному, а вместе сходятся в одной карточке: звонок, сообщение и заявка ложатся к одному человеку.
Медицина, ЖКХ и производство
Для этих отраслей у Elena отдельные страницы: какие задачи решаются, какими модулями и как выглядит работа сотрудника.
Самая глубокая отрасль Elena: регистратура и запись, карточка пациента, приём врача с диагнозом по МКБ-10, телемедицинские консультации, листки нетрудоспособности, дистанционное наблюдение, вызов врача на дом и боты записи к врачу в MAX.
Elena для медицины ЖКХ Управляющие компании и диспетчерскиеЗаявки жителей из звонка, MAX и Telegram — в одной очереди со сроком и исполнителем. Диспетчерская на IP-АТС или облачной АТС, голосовой робот принимает аварийные заявки ночью, бригады работают по графику дежурств.
Elena для ЖКХ Производство Промышленные предприятия и заводыЗаказчики и дилеры, заявки и рекламации со сроками, сервисные выезды, смены и допуски сотрудников. Своя IP-АТС в закрытом контуре предприятия — мы её производим — и подписание актов электронной подписью.
Elena для производстваСистема обработки обращений граждан и справочная служба
Ведомству, администрации или подведомственному учреждению нужно отвечать жителям одинаково точно — по телефону, в мессенджере и письменно, — укладываться в сроки ответа и видеть, где обращение застряло.
- Зарегистрировать обращение из любого канала и довести его до ответа в срок
- Отвечать на типовые вопросы по утверждённой базе знаний, а не «как помнит оператор»
- Давать разные ответы гражданам и организациям, если правила для них разные
- Знать, кто и когда открывал данные заявителя
Какие модули Elena это решают
- Клиенты Журнал обращений: «новое → в работе → передано → отвечено → закрыто», срок ответа по типу обращения, маршрут в подразделение, панель просрочек
- Мессенджеры Справочный бот в MAX и Telegram отвечает по базе знаний с группами собеседников и передаёт сложное обращение сотруднику вместе с перепиской
- Телефония Своя IP-АТС в закрытом контуре учреждения, телефон в браузере, единый журнал звонков
- ИИ Семантические модели определяют тему обращения по смыслу, распознавание речи превращает звонок в текст
- Госуслуги и ЭП Вход граждан через Госуслуги и подписание ответов и документов электронной подписью
Журнал действий хранит, кто что открыл и изменил. Серверы — в России или у заказчика; система проектируется под требования 152-ФЗ.
Звонки и переписка в одном окне оператора
Контакт-центру важно, чтобы звонок и сообщение были одной работой, а оператор видел всю историю человека, не переключаясь между пятью программами. Руководителю смены — чтобы пропущенные были видны сразу, а не в конце месяца.
- Очереди, голосовое меню и запись разговоров
- Переписка из MAX и Telegram рядом со звонками и карточкой клиента
- Статусы операторов и доля пропущенных звонков
- Подсказки ответа из базы знаний и разбор разговоров
Какие модули Elena это решают
- Телефония IP-АТС в вашей сети или облачная АТС; входящий звонит во всех вкладках сотрудника, владелец вызова определяется по линии — городские номера работают без перенастройки
- Клиенты Журнал звонков сводит отчёты браузера, станции и выгрузку CDR в одну запись; действия оператора после разговора сами привязываются к звонку
- Мессенджеры Единое окно «Диалогов»: взять разговор, передать коллеге, вернуть боту, внутренняя заметка, галочки доставки
- Персонал Статусы присутствия «в сети», «отошёл», «не беспокоить», графики смен, роли и права
- ИИ Расшифровка звонков по ролям, резюме разговора, речевая аналитика и контроль скриптов, помощник оператора
Запись клиентов, заявки и поддержка
Автосервис, салон, сервисный центр, учебный центр, доставка — везде одно и то же: клиент звонит или пишет, ему нужно ответить быстро, записать без ошибок и не забыть о нём после визита.
- Записать клиента на свободное время и не допустить двойной записи
- Ответить на частые вопросы — адрес, часы, цены — без оператора
- Принять заявку и передать её мастеру или менеджеру со сроком
- Не потерять звонок в часы пик
Какие модули Elena это решают
- Клиенты Карточка клиента с историей визитов, звонков и заявок; графики работы нарезают время записи сами, лист ожидания предлагает освободившееся окно
- Мессенджеры Чат-бот в MAX и Telegram: запись, ответы из базы знаний, «позвать мастера» — разговор переходит к человеку со всей перепиской
- Телефония Городской номер и голосовое меню в облачной АТС, телефон в браузере администратора
- Персонал Мастера и их графики, загруженность на ближайшие дни, совместительство без пересекающихся смен
- ИИ Голосовой робот принимает звонки, когда все заняты, и записывает клиента
Справочная служба для абитуриентов, студентов и родителей
Сотни вопросов по правилам, срокам и документам — ответы есть, но их долго искать. Бот находит нужную статью и отвечает сразу, а нестандартный вопрос передаёт сотруднику.
- Ответы по большой базе — правила приёма, сроки, документы
- Разные ответы для разных групп: абитуриенты и родители, студенты и выпускники
- Обращения со сроком ответа и маршрутом в нужный отдел
- Приёмная кампания без очереди на телефоне
Какие модули Elena это решают
- Мессенджеры База знаний организации отвечает сама: понимает словоформы и опечатки, переспрашивает вариантами, спрашивает, к какой группе относится человек
- Клиенты Журнал обращений со сроками и шаблонами ответов из той же базы знаний
- Персонал Оргструктура факультетов и отделов, права сотрудников по подразделению
- Госуслуги и ЭП Вход через Госуслуги, когда нужно подтвердить личность заявителя
Готовый справочник загружается в базу знаний файлом — переписывать статьи руками не нужно.
Что меняется от отрасли к отрасли
Отраслевая версия Elena — это не отдельная программа, а настройки одной платформы. Обновления ядра получают все отрасли сразу.
Типы обращений и сроки
Авария, рекламация, жалоба, запрос справки — у каждого типа свой срок ответа и подразделение, куда он уходит.
Слово для собеседника
Клиент, житель, заявитель, пациент — в «Диалогах» организация задаёт слово сама, и интерфейс говорит её языком.
Роли и права
Уровни «платформа — регион — организация — сам человек» и дополнительные права по подразделению или должности.
База знаний
Свои статьи, теги и шаблоны ответов. Ими пользуются и бот, и оператор.
Сценарии ботов
Собираются на канве из общих блоков и шаблонов, проверяются в эмуляторе и публикуются версией.
Связь с вашими системами
Коннектор к учётной системе без программирования: бот берёт из неё данные и создаёт в ней записи и заявки.
Бот отвечает сам и зовёт человека, когда нужен человек
«Диалоги» — модуль Elena для MAX и Telegram. Бот отвечает по базе знаний организации, записывает и принимает заявки, а разговор, который ему не по силам, передаёт сотруднику вместе со всей перепиской. Сотрудник видит рядом карточку клиента и историю звонков.
В медицине на «Диалогах» работают боты записи к врачу в MAX для региональных систем здравоохранения: запись на приём, вызов врача на дом и запись на телемедицинские консультации.
Пример диалога
Частые вопросы
Чем отраслевая CRM отличается от обычной?
Моей отрасли нет в списке — Elena подойдёт?
Можно взять только один модуль, например телефонию или чат-бота?
Как Elena связывается с нашей учётной системой?
Можно ли поставить Elena на сервер организации?
Может ли бот сам написать клиенту, например о готовности заказа?
Модули Elena
Расскажите о своей отрасли и задаче
Покажем Elena на демонстрационных данных и предложим, с чего начать: ядро с карточками и обращениями, телефония, мессенджеры или всё вместе.
- Перезвоним в рабочее время и уточним задачу.
- Покажем платформу на демо и пришлём расчёт.
- Настроим Elena под ваши процессы и подключим нужные модули.