Учёт клиентов в Elena
Карточка клиента, запись по расписанию, обращения со сроками и база знаний — в одной CRM. Звонки, переписка в MAX и Telegram, ИИ и вход через Госуслуги — модули той же платформы: звонки, записи и заявки из них попадают в карточку клиента.
Система учёта клиентов: всё о человеке на одном экране
Администратор салона, диспетчер управляющей компании, менеджер сервисного центра открывают одну карточку и видят всё: кто это, как с ним связаться, когда он записан, о чём спрашивал и что ему ответили. Найти клиента можно по фрагменту телефона, фамилии или номеру документа.
Контакты и документы
Телефоны, почта, адреса, документы, доверенные лица и вложения — в одной карточке, а не в трёх таблицах.
История «было → стало»
Каждая правка видна: кто поменял телефон, когда и что стояло раньше. Спор «мы вам этого не говорили» решается за минуту.
Досье обслуживания
Записи, визиты, обращения и звонки клиента одним списком — с сортировкой и поиском, без перехода по разделам.
Согласия с редакцией текста
Согласие на обработку данных хранится вместе с текстом, который человек видел. Отзыв ставит отметку, а не стирает историю.
Без дублей — даже в сети организаций
Дубли появляются, когда клиент звонит в другой филиал или называет фамилию с ошибкой. Elena проверяет совпадения ещё при заведении карточки — и сразу по всем организациям сети.
- Проверка до сохранения. Сотрудник видит похожие карточки и выбирает существующую вместо новой.
- Сведение по надёжному признаку. Сначала документ, затем телефон с датой рождения, затем ФИО с датой рождения.
- Видны вместе, но не слиты. Карточки одного человека из разных организаций показываются рядом, а данные каждой организации остаются её данными.
- Обращение до выбора организации. Человек пришёл в сеть, а не в конкретный филиал, — его заявку принимают сразу и направляют туда, где ему помогут.
Как Elena узнаёт того же человека
- Совпал номер документа — почти наверняка тот же человек
- Совпали телефон и дата рождения — показываем как вероятный дубль
- Совпали только ФИО и дата рождения — решает сотрудник: однофамильцы бывают
Программа для учёта клиентов и записи по расписанию
Запись живёт в той же системе, что и карточка: администратор не переносит клиента из журнала в таблицу, а бот в мессенджере видит то же свободное время, что и человек на телефоне.
Графики превращаются в запись
Задали смены мастера, менеджера или врача — Elena сама нарежет время записи. Запись подтверждают, переносят и отменяют в один шаг.
Лист ожидания с автоподбором
Свободного времени нет — клиент встаёт в лист ожидания. Кто-то отменил запись — система сама предлагает это время следующему в очереди.
Загруженность специалистов
Видно, кто перегружен, а у кого пустые окна: за три рабочих дня назад и три вперёд. Отпуск и выходные учитываются сами.
Филиалы и места приёма
Окно подбирается сразу по всем точкам сети: клиенту предлагают ближайшее свободное время, а не «у нас всё занято».
Выезды к клиенту
Участок по адресу, исполнитель, план и факт выезда, отчёт в XLSX. Подходит сервисной службе, управляющей компании и вызову врача на дом.
Онлайн-запись в мессенджере
Бот в MAX и Telegram показывает свободное время и записывает клиента в то же расписание, с которым работает администратор.
Система обработки обращений со сроками и маршрутом
Жалоба, вопрос, заявка на ремонт, просьба о справке — у каждого типа свой срок ответа и своё подразделение. Elena считает срок сама и показывает, где он уже горит, а не в конце месяца в отчёте.
- Сроки по типу обращения — справочник настраивает сама организация.
- Маршрут в подразделение и передача с обязательным комментарием.
- Панель просрочек для руководителя: сколько обращений вышло за срок и у кого.
Обращение пришло по телефону, в мессенджере или от сотрудника. Срок ответа считается от типа обращения.
Исполнитель взял обращение. Видно, сколько времени осталось до конца срока.
Ушло в подразделение по маршруту. Передать без комментария нельзя — следующий исполнитель знает, что уже сделано.
Ответ можно собрать из шаблона базы знаний и поправить под человека.
Вся история маршрута остаётся в карточке обращения и в досье клиента.
Ответ, который не надо искать
Цены, адреса, часы работы, порядок возврата, список документов — всё, о чём спрашивают каждый день, лежит в базе знаний организации. Сотрудник находит статью поиском по словам или тегам и вставляет готовый ответ в обращение.
Как это работает
- Категории и теги вместо папок на общем диске
- Шаблоны ответов на обращения — новичок отвечает так же точно, как опытный сотрудник
- Та же база отвечает клиентам в мессенджерах через бота «Диалогов»
Звонки, записи и заявки — в карточке клиента
Модули Elena работают на одних данных: звонок, сообщение и запись — это одно обращение одного человека. Подключайте то, что нужно сейчас, остальное — когда понадобится.
Звонки
Телефон в браузере у каждого сотрудника и единый журнал звонков: отчёты браузера, станции и выгрузки CDR сводятся в одну запись. Десять минут после разговора действия оператора сами привязываются к звонку.
Телефония ElenaMAX и Telegram
Переписка с клиентами в одном окне операторов, чат-боты для записи и справки, «взять разговор» и «вернуть боту». Бот отвечает, когда человек написал сам.
Сервис «Диалоги»ИИ
Распознавание речи звонков, резюме разговора для карточки, смысловой поиск по базе знаний, голосовой робот на входящих. Модели могут работать в контуре заказчика.
ИИ в ElenaГосуслуги
Клиент подтверждает личность через Госуслуги прямо в боте, и система находит его карточку. Запись и отмена после входа сверяются с подтверждённой личностью.
Госуслуги и ЭПВ каждой отрасли — свои справочники: в медицине это пациенты, врачи и кабинеты, в ЖКХ — жители, дома и аварийные заявки, на производстве — заказчики, дилеры и сервисные выезды. Карточка, запись и обращения под ними одни и те же. Все отраслевые решения — в разделе «Отрасли».
Роли, журнал действий, отчёты и свой сервер
Данные клиентов — самое чувствительное, что есть у организации. Поэтому в Elena видно не только кто что сделал, но и кто что открывал.
Роли и права
Администратор, руководитель подразделения, специалист, оператор — каждый видит своё. Сеть филиалов и регион работают в одной платформе.
Журнал действий
Запись только на добавление: кто открыл карточку, что поменял, что выгрузил. Задним числом её не исправить.
Отчёты и выгрузки
План и факт, просрочки обращений, загруженность — в XLSX и PDF, без ручного сведения таблиц.
Свой сервер
Серверы и база — в России или у заказчика, в том числе в закрытом контуре. Проектируется под требования 152-ФЗ.
Частые вопросы
Чем Elena отличается от таблицы с клиентами?
Можно ли перенести клиентов из старой программы?
На скриншотах пациенты и врачи. Elena — это медицинская система?
Подойдёт ли Elena сети филиалов?
Как устроена обработка обращений?
Где хранятся данные клиентов?
Что ещё посмотреть
Покажем учёт клиентов на вашей задаче
Расскажите, кто ваши клиенты и как вы их сейчас записываете. Покажем Elena на демонстрационных данных и предложим, с каких модулей начать.
- Перезвоним в рабочее время и уточним задачу.
- Покажем платформу на демо и пришлём расчёт.
- Настроим Elena под ваши процессы и подключим нужные модули.