CRM для промышленных предприятий
Elena — CRM-платформа, в которой заказчики и дилеры, заявки и рекламации, сервисные выезды и персонал цехов ведутся в одной системе. Телефония — своя IP-АТС в закрытом контуре предприятия, которую мы производим сами, а акты и договоры подписываются электронной подписью.
Иллюстрация карточки заявки. Данные выдуманы.
CRM для производства: заказчики, дилеры, рекламации
Заказчик промышленного предприятия звонит инженеру, пишет менеджеру и шлёт письмо в отдел качества — а история должна быть одна. В Elena каждая заявка и рекламация живёт в карточке заказчика, со сроком и ответственным.
- Контактные лица заказчиков и дилеров — карточки с организацией, документами, адресами площадок и историей обращений.
- Заявки и рекламации со сроками — у каждого типа свой срок ответа: запрос коммерческого предложения, рекламация, вопрос по отгрузке, заявка на сервис.
- Маршрут по подразделениям — рекламация уходит в ОТК, оттуда в цех-изготовитель, ответ готовит отдел качества. Передача без комментария невозможна, каждый шаг остаётся в истории.
- Панель просрочек — руководитель видит, какие обращения горят и на ком они застряли.
- База знаний — типовые ответы, регламенты и шаблоны писем у всех менеджеров одинаковые.
Сервисные выезды к заказчикам
Монтаж, пусконаладка, гарантийный ремонт — выезд инженера начинается с заявки и заканчивается актом. Между ними Elena отвечает на вопрос, который задают чаще всего: кто, когда и с каким результатом. Тот же механизм ведёт аварийные выезды бригад в управляющих компаниях и вызов врача на дом в поликлиниках.
Графики инженеров
Рабочие смены и исключения — командировки, отпуска, больничные — на месячном календаре. Видно, у кого есть свободный день на этой неделе.
Выезд от заявки до отчёта
Кто назначен, когда планировали и когда приехали, чем закончилось. План и факт выездов — в отчёте XLSX.
Документы выезда
Фото с объекта и документы — в карточке заявки, рядом с историей звонков.
Персонал промышленного предприятия: цеха, смены, допуски
Модуль «Персонал» знает, где работает человек, в какую смену, на каком участке и с какими допусками. Эти же данные видны при работе с заявками: кто сегодня на смене и чем занят.
Оргструктура цехов
Заводоуправление, цеха, участки, службы и должности — типы подразделений задаёте вы. Структура видна графом.
Допуски и документы
В карточке сотрудника — образование, удостоверения и допуски, поощрения и взыскания, контакты. История переводов не теряется.
Смены и совместительство
Сменные графики и исключения. Если человек работает на двух участках, система не даст поставить ему пересекающиеся смены.
Роли и права
Права по роли плюс дополнительные — по подразделению или должности. Мастер участка видит своё, а не всё предприятие.
Своя IP-АТС в закрытом контуре предприятия
Связь завода не должна зависеть от чужого облака. Станция стоит в вашей серверной и принадлежит вам, а Elena подключается к ней как модуль платформы: звонок, заказчик и заявка — в одной карточке.
- Мы производитель: поставка под ключ — сервер, программное обеспечение собственной разработки на открытом ядре Asterisk, настройка, гарантия производителя и поддержка. Сборка в России.
- Работает по SIP с любым оператором связи и с нашей облачной АТС — часть линий можно держать в облаке.
- Телефон в браузере у каждого сотрудника, которому нужен, — без отдельного аппарата. Входящий звонит во всех вкладках сотрудника.
- Единый журнал звонков: отчёты браузера, станции и выгрузка CDR сводятся в одну запись, и разговор оказывается рядом с карточкой заказчика.
Чат сотрудников внутри Elena
Мастер участка, технолог и отдел снабжения переписываются в той же системе, где ведут заявки, — без личных мессенджеров и пересылки фотографий чертежей на чужие серверы.
- Личные и групповые чаты в границах предприятия, с вложениями и отметками прочтения.
- Статусы присутствия — «в сети», «отошёл», «не беспокоить» — видны коллегам.
- Файлы не раздаются по ссылке: вложение скачивает только участник разговора.
- Заказчики в MAX и Telegram пишут в «Диалоги» — переписка с ними идёт отдельно от внутренней.
ИИ на сервисной линии и в цеху
Модели распознавания и синтеза речи, семантические модели и ИИ-агенты работают на данных предприятия и могут стоять в его контуре.
Голосовые заявки с линии
Голосовой робот принимает звонок на сервисную линию, спрашивает изделие, заводской номер и что случилось, и заводит заявку. Сложный случай переводит на инженера.
Распознавание речи
Разговор превращается в текст по ролям, а в карточке остаётся краткое резюме: что спросили, что обещали, какой следующий шаг.
База знаний для мастеров
Поиск по регламентам и инструкциям по смыслу, а не по точному названию. ИИ-агент отвечает строго по базе предприятия и называет, откуда взял ответ.
Акты и договоры с электронной подписью
Акт выполненных работ после сервисного выезда, рекламационный акт, договор с дилером — подписываются квалифицированной электронной подписью, не выходя из карточки заявки.
- Подписание КЭП через КриптоПро — со стороны предприятия и со стороны заказчика.
- Проверка подписи — видно, кто подписал, когда и действовал ли сертификат.
- Подписанная версия рядом с карточкой — заказчика, заявки или сотрудника, с историей версий.
Свой сервер, роли и журнал действий
Свой сервер
Elena ставится на сервер предприятия или в облако в России. Серверы и база — в России или у заказчика.
Закрытый контур
Платформа работает без выхода в интернет. Модели ИИ тоже могут работать в контуре заказчика.
Роли и права
Каждый сотрудник видит то, что положено его роли и подразделению. Лишние права не выдаются «на всякий случай».
Журнал действий
Кто открыл карточку заказчика, что изменил, что выгрузил. Записи только добавляются и показывают «было → стало».
Система проектируется под требования 152-ФЗ. Боты в MAX и Telegram требуют выхода в интернет даже в закрытом контуре; серверы Telegram находятся за рубежом.
Частые вопросы
Чем CRM для производства отличается от обычной CRM для продаж?
Работает ли Elena без выхода в интернет?
Можно ли поставить IP-АТС в закрытом контуре завода?
Как вести рекламации от дилеров?
Можно ли подписывать акты и договоры электронной подписью?
Что с данными сотрудников и заказчиков?
Что ещё посмотреть
Обсудим Elena для вашего предприятия
Расскажите, как сейчас ведутся заказчики, рекламации и смены, — покажем Elena на демонстрационных данных и посчитаем телефонию в вашем контуре.
- Перезвоним в рабочее время и уточним задачу.
- Покажем платформу на демо и пришлём расчёт.
- Настроим Elena под ваши процессы и подключим нужные модули.